W przyszłości świat telekomunikacji i obsługi klienta będzie się całkowicie różnił od dzisiejszego. Jednak mało prawdopodobne jest, by zupełnie zrezygnowano z tzw. czynnika ludzkiego w obsłudze klienta.

Na rynku pojawił się trend wykorzystywania tzw. samoobsługowych technologii, związanych z Internetem czy telewizją interaktywną, które dają klientowi możliwość zarządzania informacją w taki sposób, w jaki robią to konsultanci. Klient nie musi dzwonić do call center z prośbą o zmianę danych, loguje się w Internecie i sam je zmienia. Firmy spodziewają się, że ten sposób kontaktu pozwoli na redukcję wielkości call center a co za tym idzie – kosztów.

Jednak jest to czysta teoria. Oczywiście liczba telefonów do call center w takim przypadku spada. Zauważono natomiast, że wydłuża się znacznie czas rozmowy osób dzwoniących i złożoność ich problemów, których nie mogą rozwiązać samodzielnie korzystając z Internetu.

Firmy skoncentrowane na kliencie szybko zdały sobie sprawę z konsekwencji tego trendu. Call center nie umrze śmiercią naturalną. Skoro klienci potrzebują kompleksowej opieki, muszą ich obsługiwać specjalnie wyszkoleni konsultanci. Dobrze płatni, odporni na stres, z wiedzą na temat oferowanych przez firmę produktów i usług. W tradycyjnych call center konsultant skupia się na czytaniu informacji z ekranu komputera i przekazywaniu ich klientowi, a potem na wpisaniu komentarza z przebiegu rozmowy do specjalnych aplikacji. Konsultanci w niedalekiej już przyszłości, będą skupieni na działaniu w interesie klienta. Oznacza to zmianę dotychczasowych wskaźników efektywności działania call center z ilościowych, takich jak czas rozmowy, liczba rozmów na godzinę, na wskaźniki jakościowe – zorientowane na zadowolenie klienta.

Przyszłość obsługi klienta związana jest z VoIP (Voice Over Internet Protocol) i będzie zmierzać w stronę integracji tradycyjnych technologii call center z technologiami komputerowymi. Rozwiązania takie łączą głos, fax, e-mail, strony web i video z danymi, w zunifikowanej strukturze call center.

Kiedy pojawiła się telefonia internetowa, traktowano ją jako rozrywkę i używano do wykonywania tanich połączeń telefonicznych przy wykorzystaniu sieci. Obecnie służy ona jako narzędzie, dzięki któremu firmy mogą rozwijać swoją działalność globalnie: nawiązywać kontakty, rozmawiać, pokazywać i sprzedawać on-line towary. Weźmy na przykład IP mixed-media calling. To rozwiązanie proponowane jest klientom korzystającym z sieci w kontaktach z firmą. Jednym kliknięciem klient inicjuje kontakt przez linię internetową z konsultantem. Razem surfują po sieci, komunikują się za pomocą czata lub rozmawiają wykorzystując VoIP.

Nowym trendem z technologicznego punktu widzenia call center jest globalna, inteligentna sieć. Scentralizowana baza danych z zaawansowanym systemem zarządzającym typową obsługą „od początku do końca”. Taka sieć udostępnia swoje zasoby konsultantom ulokowanym na całym globie, mówiącym w różnych językach, posiadającym różne kwalifikacje. To pierwszy krok w stronę globalnego, wirtualnego call center.

Technologie przyszłości w call center? Należy ich szukać w wirtualnych rozwiązaniach pozwalających na wszechstronne korzystanie z Internetu. To, co u nas jest na etapie pierwszych wdrożeń, na mocno rozwiniętym rynku USA jest już w użyciu. Dlatego można łatwo przewidzieć, jakie rozwiązania wkrótce u nas się pojawią. Trudno jest jednak ocenić, czy polski klient je polubi i będzie z nich korzystał.

Mimo to, firmy będą wprowadzać technologie oferujące usługi lepszej jakości po niższych cenach.

Podsumowując, call center przyszłości będzie cechować: zunifikowana infrastruktura technologiczna, jedna sieć – wiele kanałów komunikacji, skalowalna do potrzeb klienta architektura usług, wiele lokalizacji i jeden system.

Katarzyna Swatowska,
Call Center Poland