Badanie satysfakcji klientów z branży transport-spedycja-logistyka zostało przeprowadzone w październiku 2004 r. na podstawie przygotowanej w formie elektronicznej ankiety, która została podwieszona pod stroną internetową dziennika „Rzeczypospolita”. W badaniu wzięło udział 63 respondentów z różnych branż, z przewagą branży produkcyjnej i handlowej.

W badaniu ocenie poddano siedem obszarów:
1. Usługa i jej ogólna jakość
2. Terminal i jego jakość
3. Tabor i jego wygląd
4. Obsługa klienta (rozumiana jako kontakt z kierowcami i pozostałym personelem)
5. Działalność promocyjna prowadzona poprzez firmę
6. Cena i jej ogólny poziom
7. Wiarygodność przedsiębiorstwa

W każdym przypadku osoba uczestnicząca w badaniu dokonywała oceny punktowej w skali od 1 do 5 (5-bardzo wysoko). Wyniki badania zostały przedstawione są na poniższym wykresie:

Na podstawie otrzymanych wyników można stwierdzić, że najważniejszymi czynnikiem decydującymi o wyborze operatora TSL jest ogólna jakość usługi, a także poziom ceny.
Na jakość świadczonych usług składa się m.in. dotrzymywanie ustalonych terminów, szybkość realizacji usług, dostarczanie przesyłek w stanie nieuszkodzonym. Profil „idealnego” przedsiębiorstwa ze względu na jakość usługi w porównaniu do wyników wcześniejszych badań został przedstawiony poniżej.

]2[

W przypadku ceny największą wagę przywiązuje się do ogólnego poziomu ceny, a także stopnia odzwierciedlenia jakości przez cenę . Należy również zwrócić uwagi na to, że w porównaniu do lat ubiegłych większego znaczenia nabierają formy i terminy płatności.

]3[

Źródło: Rzeczpospolita Nr 276