Pojęcie „Trudnego Klienta” robi karierę w każdym kraju, w którym wprowadzona zostaje gospodarka rynkowa.
W każdej prawie firmie Klienci starają się mieć jak największy wpływ na ceny kupowanych towarów, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, roszczą sobie często prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na sprzedawcach – niekiedy, zdawałoby się, z byle powodu.

Jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontaktach z Klientami? Jak pozwolić Klientowi być trudnym i jeszcze na tym zarobić? Odpowiedzi na te pytanie otrzymają Państwo na szkoleniu, którego program prezentujemy poniżej.

Organizator szkolenia: B&O Navigator
Termin: 16 stycznia 2006
Ośrodek: Galeria Na Kole – Warszawa

Trener: Łukasz Sowiński

Cele szkolenia
– Przygotowanie uczestników do konstruktywnego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas sprzedaży i obsługi Klienta.
– Zwiększenie umiejętności radzenia sobie z tzw. trudnymi klientami.
– Przećwiczenie technik skutecznie broniących przed presją i manipulacją, jaką często posługują się klienci.
– Wypracowanie spokojnego i rzeczowego podejścia do trudnych sytuacji w sprzedaży
– Pokazanie uczestnikom, w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami osób, z którymi rozmawiają.
– Przećwiczenie metod kierowania klientem – choćby i trudnym.

Program szkolenia
1. Klient – Ja – Firma. Znaczenie profesjonalnej obsługi trudnego klienta.
– Czy warto? – Korzyści z dobrej obsługi trudnego Klienta dla firmy.
– Dlaczego warto? – Korzyści z dobrej obsługi Klienta dla klienta.
– Dlaczego naprawdę warto? – Korzyści z dobrej obsługi Klienta dla sprzedawcy.
2. W jaki sposób obsługuję trudnych klientów?
– Moje nastawienie do obsługa Klienta – samoocena.
– Znaczenie osobistego zaangażowania i otwartości.
– Przeszkody zniechęcające do profesjonalnej obsługi.
3. Konkretne techniki radzenia sobie z trudnym klientem.
– Jak radzić sobie z presją Klienta i sytuacji?
– Jak załagodzić nastrój Klienta i sprawić, by poczuł się wysłuchany i zrozumiany? – Asertywne odmawianie Klientowi, który żąda zbyt wiele.
– Jak bronić siebie, kiedy Klient atakuje pracownika.
– Radzenie sobie z krytyką, agresją i roszczeniami.
– Oddzielanie z emocjonalnych wypowiedzi Klienta informacji o faktach.
– Reagowanie na aluzje, osobiste uwagi i oceny.
– Jak poradzić sobie z trudnymi pytaniami trudnych Klientów?
– Sztuka załatwiania trudnych reklamacji.
4. Skuteczne metody na klientów trudnych w różny sposób.
– Klient niezadowolony z obsługi.
– Klient rozgniewany i wrogo nastawiony.
– Klient zgłaszający reklamację.
– Klient, który chce dużo a płaci mało.
– Klient, który dużo gada a nic nie kupuje.
– Klient, który wzbudza poczucie winy i manipuluje.
– Klienci, którzy grożą i straszą.
5. Jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, których źródłem są klienci?
– Szybkie metody na relaks w miejscu pracy.
– Jak do rodzaju zmęczenia dobrać sposób wypoczynku?
– Jak nie przynosić do domu złych emocji?

Trener współprowadzący: Joanna Górecka
Psycholog i pedagog, od ponad sześciu lat zawodowo zajmująca się problematyką sprzedaży, obsługi klienta i rekrutacji personelu.
W latach 1998 – 2000 pracuje w Marser Personnel Consulting, gdzie prowadzi rekrutację i selekcję pracowników m.in dla Coty Polska.
Od 2000 roku związana z działem handlowym Arat Trading Sp. z o.o. importera żywności, była odpowiedzialna za pozyskiwanie i obsługę klientów z sieci handlowych (hiper i supermarkety) oraz organizowanie i kontrolę dostaw do sklepów. W latach 2001 – 2004 przedstawiciel handlowy w firmie spedycyjno – logistycznej Hellmann Moritz I.F..
Absolwenta Wydziału Psychologii i Wydziału Pedagogiki Uniwersytetu Warszawskiego. Specjalizuje się w psychologii społecznej, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji interpersonalnej, procesów grupowych, integracją zespołów oraz systemach szkoleń pracowniczych.
Współzałożyciela Grupy Psychoedukacyjnej Konsonans. Autorka licznych programów szkoleniowych dla działów handlowych, obsługi klienta, m.in. dla pracowników sieci sklepów marki NIKE.
Obecnie trener i specjalista ds. szkoleń wewnętrznych w B&O Navigator Firma Szkoleniowa.

Cena bez zakwaterowania: 985 PLN
Uczestnictwo w szkoleniu, Materiały szkoleniowe (Podręcznik, Handout”s),Materiały pismiennicze, Obiad w trakcie szkolenia, Certyfikat ukończenia szkolenia.

Aby wziąć udział w szkoleniu wystarczy wypełnić
internetowy formularz zamówienia http://www.bonavigator.pl/zamowienie-o.php?id=60

Opiekun szkolenia
Marta Romanowska
tel. 022 877 38 47, 022 877 38 44