Firma B&O Navigator zaprasza na szkolenie z zakresu obsługi trudnego klienta.

Termin: 6 listopada 2006
Trener: Joanna Górecka
Ośrodek: Galeria Na Kole – Warszawa

O szkoleniu
Pojęcie „Trudnego Klienta” robi karierę w każdym kraju, w którym wprowadzona zostaje gospodarka rynkowa.
W każdej prawie firmie Klienci starają się mieć jak największy wpływ na ceny kupowanych towarów, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, roszczą sobie często prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na sprzedawcach – niekiedy, zdawałoby się, z byle powodu.

Jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontaktach z Klientami? Jak pozwolić Klientowi być trudnym i jeszcze na tym zarobić? Odpowiedzi na te pytanie zawsze udzielamy uczestnikom naszych szkoleń.

Cele szkolenia
– Przećwiczenie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem.
– Wypracowanie spokojnego i rzeczowego podejścia do trudnych sytuacji w sprzedaży i obsłudze klientów.
– Pokazanie uczestnikom, w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami osób, z którymi rozmawiają.
– Przećwiczenie metod prowadzenia rozmowy z klientem – choćby i trudnym.

Program szkolenia
1. Skąd się biorą trudni klienci ?
a. Typologia trudnych klientów.
b. Najczęstsze zachowania trudnych klientów.
c. Oczekiwania klientów a rzeczywistość.
2. W jaki sposób obsługuje się trudnych klientów ?
a. Moje nastawienie do obsługa Klienta – samoocena.
b. Znaczenie osobistego zaangażowania.
3. Konkretne techniki radzenia sobie z trudnym klientem.
a. Jak radzić sobie z presją Klienta i sytuacji?
b. Jak załagodzić nastrój Klienta i sprawić, by poczuł się wysłuchany i zrozumiany?
c. Asertywne odmawianie Klientowi, który żąda zbyt wiele.
d. Jak bronić siebie, kiedy Klient atakuje pracownika.
e. Radzenie sobie z krytyką, agresją i roszczeniami.
f. Oddzielanie z emocjonalnych wypowiedzi Klienta informacji o faktach.
g. Reagowanie na aluzje, osobiste uwagi i oceny.
h. Jak poradzić sobie z trudnymi pytaniami Klientów?
4. Skuteczne metody na klientów trudnych w różny sposób.
a. Klient niezadowolony z obsługi.
b. Klient rozgniewany i wrogo nastawiony.
c. Klient, który chce dużo a płaci mało.
d. Klient, który dużo gada a nic nie kupuje.
e. Klienci, którzy grożą i straszą.
5. Jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, których źródłem są klienci ?
a. Mój styl radzenia sobie ze stresem.
b. Szybkie metody na relaks w miejscu pracy.
c. Jak nie przynosić do domu złych emocji?

Formularz zgłoszeniowy: http://www.bonavigator.pl/zamowienie-o.php?id=138