Zarządzanie i obsługa reklamacji – Szkolenie

, 25 września 2006, 0:00

Badania rynkowe pokazały, że klienci są niezadowoleni z dokonanych zakupów w około 25% przypadków.
Jak często składają reklamacje?
Zaskakującym spostrzeżeniem jest to, że tylko 5 % z nich składa reklamacje. Pozostałe 95 % albo sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak lub, do kogo się z tym zwrócić.
Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią nie podlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, którzy składają reklamacje twierdzi, że sprawę załatwiono w satysfakcjonujący ich sposób.
Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi ludźmi, klient niezadowolony żali się aż 11 osobom.
Jeśli każdy z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba ludzi, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.


Cele szkolenia
Szkolenie uczy właściwego podejścia do klientów, którzy dają wyraz niezadowoleniu z firmy, produktu, usługi lub jakości obsługi oraz do klientów zachowujących się w sposób emocjonalny.


Nabyte umiejętności pomogą kontrolować także własne emocje oraz dostosować zachowanie do sytuacji oraz zachowania klienta.

Dzięki szkoleniu uczestnicy:
– Uświadomią sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
– Będą znali rolę jakości, systemu i standardów obsługi.
– Będą potrafili budować pozytywne nastawienie do zastrzeżeń Klientów i reklamacji.
– Poznają strategię i taktykę radzenia sobie z reklamacjami.
– Dowiedzą się jakie są etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji.
– Nabędą praktycznych umiejętności dotyczących zasad przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
– Będą umieli radzić sobie z gniewem klientów.


Zdobyta podczas szkolenia wiedza i umiejętności pozwolą budować długotrwałe relacje z klientem, podtrzymać lojalność oraz przyniosą satysfakcję z jakości obsługi.


Termin: 5 października 2006 – 6 października 2006
Trener: Joanna Górecka
Trener współprowadzący – Mirela Jaśkowska
Ośrodek: Hotel Roko w Warszawie

Program szkolenia
1) Reklamacja – Zło konieczne?

a) Co to jest reklamacja?
b) Dlaczego nie lubimy reklamacji?
c) Klient zgłaszający reklamację to nie wróg.
d) Okazja dla zbadania rynku.


2) Przyjmowanie reklamacji.
a) Obsługa reklamacji jako integralna część obsługi klienta.
b) Komunikacja – zbieranie informacji od klienta.
c) Reklamacje pisemne – formularze.


3) Psychologia kontaktów z klientami.
a) Oczekiwania klientów w ogóle.
– Zjawisko dysonansu.
– Ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem.
b) Co niezadowoleni klienci mówią, robią i czego chcą?
c) Typologia klientów.
d) Rodzaje zachowań klientów.
– Rozpoznawanie emocjonalnych zachowań klienta.
– Charakterystyka zachowań racjonalnych.

4) Komunikacja z klientem składającym reklamację.
a) Reagowanie na emocje.
b) Radzenie sobie z krytyką klienta.
c) Stawianie granic klientowi.
d) Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają.
e) Słowa, które wyzwalają gniew klienta.


5) Reklamacje uzasadnione.
a) Jak i kiedy zaprezentować rozwiązanie problemu?
b) Formuła 8 kroków, czyli jak otrzymać prezent.


6) Reklamacje nieuzasadnione.
a) Jak udzielić informacji o odmowie reklamacji (asertywna odmowa).
b) Jak zadbać o dalsze relacje z klientami?

Opiekun szkolenia:
Marta Romanowska
tel. 022 877 38 47  

Komentarze

Komentarz musi być dłuższy niż 5 znaków!

Proszę zaakceptuj regulamin!

Brak komentarzy!